bepish | به پیش bepish | به پیش

چگونه با مشتریان ناراضی خود برخورد کنیم!؟


چگونه با مشتریان ناراضی خود برخورد کنیم!؟ | به پیش
 | به پیش

مشتری باحالتی عصبی و خشم‌آلود وارد محل کار آقای مدیر می‌شود.
آقای مدیر با یک لبخند روی صورتش، می‌ایستد و آماده است تا به او خوش‌آمد بگوید، اما مشتری در اوج عصبانیت خود قرار دارد زیرا این سازمان برای تحویل محصول در زمان وعده داده‌شده ناموفق عمل کرده است.
مدیر سعی می‌کند بهترین برخورد را با مشتری داشته باشد، اما هیچ‌چیز به این وضعیت کمک نمی‌کند. مشتری خشمگین‌تر می‌شود. در عرض چند دقیقه مشتری از در خارج می‌شود و دیگر مجبور نیست به آنجا بازگردد.

بسیاری از ما باید به‌عنوان بخشی از وظیفه خود، بدانیم با مشتریان عصبانی و ناراضی چگونه برخورد کنیم، و این کار ساده‌ای نیست. اگر ما بدانیم چه باید بگویم و مهم‌تر از آن، چگونه آن را بیان کنیم در آن صورت توانسته‌ایم خودمان را از این وضعیت نجات دهیم.
در این مقاله به بررسی نحوه برخورد با مشتریان عصبانی و ناراضی می‌پردازیم و نکات و تکنیک‌های خاصی را که می‌توانید از آن استفاده کنید به‌طور خلاصه بیان می‌کنیم.

1- احساسات خود را کنترل کنید

به این معنی که بهتر است قبل از هر چیز، هرگونه احساساتی را که ممکن است داشته باشید کنار بگذارید، شاید مشتری شما یک اشتباه (سوءتفاهم) را مرتکب شده یا انتقاد ناعادلانه‌ای به شما کرده است. در این حالت مهم‌تر از هر چیز این است که شما متوجه شوید که مشتری شما ناراحت شده است و به این مشکل اشراف کامل پیدا کنید. ذهنیت خود را به‌طوری تنظیم کنید که 100 درصد تمرکزتان را به مشتری و وضعیت فعلی داشته باشید.

2- به‌طور فعال شنونده خوبی باشید

مهم‌ترین گام در کل این فرایند این است که، به‌طور فعالانه به آنچه مشتری می‌گوید گوش دهید، او می‌خواهد شکایاتش شنیده شود. پس گفتگو را با بیانیه‌ای خنثی شروع کنید، مانند «بیایید بر سر آنچه اتفاق افتاده است صحبت کنیم.» یا «لطفاً به من بگویید که چرا ناراحت هستید؟». این حالتی مشارکتی میان شما و مشتری ایجاد می‌کند و به مشتری این اطمینان خاطر را می‌دهد که حرف‌هایش شنونده دارد.

3- از تعجیل پرهیز کنید

در حال حاضر به حل این وضعیت یا به نتیجه‌گیری دربارۀ آنچه رخ‌داده است فکر نکنید و سعی کنید در این مرحله فقط سرتاپا گوش باشید.

4- مدام نگرانی آن‌ها را تکرار کنید

هنگامی‌که او از ناراحتی‌های خود حرف میزند، نگرانی‌هایش را تکرار کنید تا مطمئن شود که به مسئله‌ی موردنظر رسیدگی می‌کنید. اگر نیاز دارید، سؤال کنید تا اطمینان حاصل کنید که مشکل را درست شناسایی کرده‌اید. تکرار مشکل به مشتری نشان می‌دهد که شنونده خوبی بوده‌اید و این امر می‌تواند باعث کاهش خشم و سطح استرس شود. بیش از این، به شما کمک می‌کند تا مشکل را بهتر درک و حل کنید.

5-همدردی و عذرخواهی کنید

هنگامی‌که مطمئن هستید نگرانی‌های مشتری منطقی است و آن را درک می‌کنید، همدلی کنید. به او نشان دهید که می‌فهمید چرا ناراحت است و اطمینان حاصل کنید که زبان بدن شما نیز این درک و همدلی را به‌درستی بیان می‌کند.

6- ارائه یک‌راه حل

حالا شما باید یک راه حل به او ارائه دهید. دو راه برای انجام این کار وجود دارد. اگر احساس می‌کنید که می‌دانید چه چیزی باعث خوشحالی مشتری‌تان خواهد شد، به او بگویید که چگونه می‌خواهید وضعیت را اصلاح کنید؛ و یا اینکه اگر نمی‌دانید که چه چیزی از شما می‌خواهد از او بپرسید که چه چیزی او را خوشحال می‌کند؟ تا برایش انجام دهید. به‌عنوان‌مثال، می‌توانید بگویید: اگر راه‌حل من مورد رضایت شما نیست، من دوست دارم بدانم که چه چیزی شمارا خوشحال خواهد کرد. اگر در توان من باشد، آن را انجام خواهم داد و اگر این امکان‌پذیر نیست، ما می‌توانیم از راه‌حل‌های دیگری استفاده کنیم.

7-اقدامات و پیگیری‌ها را انجام دهید

هنگامی‌که شما هر دو در یک راه حل توافق کرده‌اید، باید بلافاصله اقدام کنید. هر گامی که می‌خواهید برای حل مشکل بردارید به مشتری خود توضیح دهید.
اگر او با تلفن شما تماس گرفته است، اطمینان حاصل کنید که نام و اطلاعات تماس شمارا داشته باشد. این کار به او احساس کنترل می‌دهد که همه‌چیز درست و با اطلاع او پیش می‌رود.
هنگامی‌که وضعیت حل‌شده است، طی چند روز آینده مشتری خود را دنبال کنید تا اطمینان حاصل کنید که او از این وضعیت خوشحال است. به‌عنوان‌مثال، شما می‌توانید یک کارت هدیه برای او ارسال کنید، یا تخفیف بزرگی در خرید بعدی او بگذارید، یا یک عذرخواهی بصورت دست‌نوشته ارسال کنید.

یک نکته: اگر مشتری به شما یک ایمیل از نارضایتی‌هایش ارسال کرده یا با تلفن عصبانیت خود را بیان کرده است، پیشنهاد می‌دهیم اگر با مشکل مواجه شدید در صورت امکان با او شخصاً ملاقات کنید. این امر نه‌تنها به شما در تشخیص میزان ناراحتی وی کمک می‌کند، بلکه خشم او را کنترل و نشان می‌دهد که شما واقعاً مایل به حل‌وفصل وضعیت موجود هستید.

*به یاد داشته باشید آگاهی از سلایق مختلف و حساسیت‌های اشخاص می‌تواند به شما در ارائه محصول یا خدمتی بهتر کمک کند.

منبع:  mindtools


سوما زندیانی سوما زندیانی کارشناسی مدیریت بازرگانی دارد. عکاسی سهمی از ذهن و زندگی اوست.علاقه وی به مباحث بازاریابی شروعی برای نشان دادن توانایی هایش بود.رسیدن به اهدافش در کوتاه ترین زمان ممکن از بزرگترین دغدغه های فکری اوست.در حال حاضر مشغول فعالیت در زمینه بازاریابی دیجیتال و خدمات مشاوره ای بازاریابی کسب و کار های مجازی می باشد.منعطف بودن وی در کارها و توانایی هایش زمینه مناسب برای رسیدن به اهداف اوست.
دیدگاه خودتان را ارسال کنید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز با * علامت گذاری شده اند.